‘Leer werknemers om met geweld om te gaan’

Huisartsen die beveiligd worden tegen boze patiënten, geweld tegen hulpverleners, medewerkers van nutsbedrijven die worden uitgescholden door klanten met betalingsachterstanden, ambtenaren die botsen met boze boeren, en als dieptepunt een doodgestoken zorgmedewerker bij een jeugdzorginstelling. Het lijkt alsof de lontjes in de samenleving steeds korter worden. Werknemers in talloze sectoren hebben eronder te lijden.

Bij AgressieWerk.nl, dat agressietrainingen geeft, merkt initiatiefnemer Lucia Looijestijn de verruwing van omgangsvormen al langer. Door stress rondom corona, inflatie en energierekeningen is het er volgens haar niet beter op geworden. ‘Schelden, eisen, intimideren en dreigen komen inderdaad vaker voor. Vaak vanuit frustratie, maar ook bewust om iets voor elkaar te krijgen. Het heeft soms ook te maken met psychische problemen die mensen hebben.’

Impact is heftig

Als voorbeelden van sectoren waar agressie bij uitstek toeneemt, noemt Looijestijn de zorg, gemeentelijke instanties en woningbouwverenigingen. Daadwerkelijke fysieke agressie naar medewerkers komt volgens haar iets vaker voor dan voorheen, maar blijft gelukkig wel een uitzondering. Maar verbaal geweld komt ook keihard aan, weet Laura Keesman van de Rijksuniversiteit Groningen. Als socioloog deed zij onder meer onderzoek naar gewelddadige interacties in politiewerk. ‘Verbaal geweld kan zelfs een heftiger impact hebben, zagen we in mijn onderzoek naar geweldservaringen onder sociaal werkers.’

Dat mensen een korter lontje hebben door de nasleep van corona noemt Keesman een hypothetische aanname. ‘Ik zou de verklaring eerder sociologisch zoeken, maar daar moet meer onderzoek naar gedaan worden.’ Zelfs cijfers over geweld geven nooit een echt accurate weergave, stelt zij. Ze zijn ofwel gebaseerd op meldingen van medewerkers, en niet iedereen vult een formulier in als zij worden uitgescholden, of op enquêtes, maar die geven volgens haar evenmin een compleet beeld. ‘Kortom, je zou kunnen aannemen dat geweldcijfers wellicht nog hoger zijn.’ Wel benadrukt zij dat we zeker niet moeten denken dat het schering en inslag is. ‘Geweld is en blijft de uitzondering in gedrag. Maar de impact ervan is heftig en dus moet daar aandacht voor zijn.’

Duidelijke gedragsregels

Organisaties moeten volgens Looijestijn het effect van agressief gedrag op medewerkers serieus nemen. ‘De onmacht, stress, angst en frustratie die medewerkers ervaren, hebben een negatieve impact op hun gezondheid, effectiviteit en werkplezier.’ Zij pleit voor heldere afspraken en beleid rondom agressie, dat organisatiebreed wordt gedragen. Medewerkers voelen zich daardoor gesteund. ‘Het belangrijkste: zorg dat je mensen de kennis en vaardigheden krijgen om assertief én professioneel om te gaan met lastig en agressief gedrag.’

Keesman adviseert bedrijven en organisaties om drie belangrijke dingen te doen:

• Een goede definitie creëren van wat gezien wordt als geweld (bijvoorbeeld verbaal, fysiek, intimidatie), ongewenst en grensoverschrijdend gedrag.

• Goede meldingsformulieren of -systemen inrichten.

• Het doen van meldingen stimuleren en gedrag continu bespreken.

De tekst gaat verder onder de banner

Op deze manier creëren (met name) leidinggevenden volgens haar een werkomgeving waarin gedrag en grenzen bespreekbaar worden gemaakt. ‘En zo wordt dit ook doorgezet naar daadwerkelijk meldingen. Op die manier bescherm je medewerkers het best. Laat hen niet zelf uitzoeken of iets een grens over gaat of geweld is. Stel duidelijke gedragsregels op en laat medewerkers ervaringen met geweld melden.’ Cijfers worden daardoor volgens Keesman representatiever, zodat een organisatie leert wanneer, hoe en wát er precies gebeurt.

Grenzen stellen

Werknemers kunnen ook zelf iets tegen agressie doen. Voor individuen zou het volgens Keesman handig zijn om de-escalatietechnieken te kennen, zoals luisteren, erkennen of begrip tonen en iemand wellicht een andere oplossing bieden. ‘Naast deze verbale dingen gaat het ook vaak om het hebben van een open en rustige lichamelijke houding. Dat is wel heel moeilijk als iemand agressief is of verbaal geweld uit. Blijf in ieder geval rustig, blijf luisteren, maar stel zeker ook grenzen. Zeg bijvoorbeeld: ‘Als je zó hard en snel praat, kan ik je niet goed verstaan. Wil je het wat zachter doen, dan kan ik goed naar je luisteren.’

Volgens Looijestijn moeten we vooral beseffen dat agressie een proces is waar je invloed op hebt. ‘Wat jij doet, kan bij de ander agressie oproepen of versterken, maar vaak ook afzwakken of ontladen. Benoem en erken de gevoelens van de ander, of het nu frustratie, verdriet of boosheid is. Laat weten dat je hem of haar ziet en hoort. Als de emotie is gedaald, kun je verder in gesprek.’ Gaat iemand over grenzen heen, bijvoorbeeld door te schelden, beledigen of intimideren, dan vraagt dat volgens Looijestijn om een andere aanpak. ‘Geef dan beleefd maar ook duidelijk aan dat je het gesprek stopt als dit doorgaat. Durf het gesprek te beëindigen of hulp in te schakelen als de ander niet stopt. Neem je eigen grenzen serieus.’