Telefoonangst werkt verlammend. Dit is hoe je ervanaf komt
Sebastiaan* heeft regelmatig agressieve klanten aan de lijn. Tot voor kort zorgde dat bij hem voor veel stress. Hij vertelt over zijn telefoonangst en hoe hij ervanaf kwam.
‘Ik werk op de binnendienst van een bank. Nadat de externe dienst bijvoorbeeld een hypotheek heeft verkocht, is het mijn taak om al het papierwerk op orde te krijgen. Daarbij moet ik aantonen dat de transactie volgens het boekje is verlopen en de klant bijvoorbeeld geen zwart geld heeft binnengebracht. Zonder duidelijk bewijsmateriaal dat alles in orde is, mag ik geen akkoord geven. Maar in veel gevallen ontbreekt er nog informatie in het dossier. Dat betekent dat ik de klant op moet bellen, om een aantal vragen te stellen. De meeste mensen zijn heel vriendelijk, maar dat geldt niet voor iedereen. Gemiddeld één keer in de week is iemand kortaf, wantrouwig of ronduit boos. Die zegt dan dingen als: waarom wilt u dat eigenlijk weten? Of zelfs: heeft u niks beters te doen?
‘Iedere keer opnieuw schrik ik daar erg van. Ik ben aan de introverte kant en vind het belangrijk dat gesprekken in goede harmonie verlopen. Wanneer dat niet zo is, wijt ik dat meestal aan mezelf. Midden in het gesprek begin ik dan koortsachtig na te denken: wat is er precies misgegaan in onze conversatie? Mijn hoofd wordt dan heel druk. Mijn lichaam doet het tegenovergestelde: dat verstijft. Tot voor kort viel ik soms helemaal stil.
&w=1200&q=75)
‘Ook daarna bleef mijn stress aanhouden. Volgende telefoontjes schoof ik voor mij uit. Misschien zou ook deze klant vanuit het niets wantrouwig reageren, of tegen me uitvallen. En dan zou ik opnieuw niet weten wat er aan de hand was of wat ik moest doen. Daar kwam bij dat ik me schaamde voor collega’s. Ook al doen ze hetzelfde werk, en hebben ook zij te maken met agressieve klanten, toch had ik altijd het idee dat het mijn verantwoordelijkheid was dat een gesprek in een goede sfeer verloopt. Als ik dus een agressieve klant moest terugbellen, wachtte ik tot iedereen om mij heen weg was.
Wat is telefoonangst?
‘Telefoonangst kan al ontstaan na één slechte ervaring’, zegt coach Marloes Bouwmeester van De Succesvolle Introvert. ‘Bij elk telefoontje daarna ben je opnieuw bang dat iemand bot reageert of je zelf slecht uit de verf komt. Doordat je het ergste verwacht, zul je extra alert op negatieve signalen zijn. Je bent daardoor minder ontspannen en loopt het risico dicht te slaan. Bovendien kun je telefoontjes gaan uitstellen. Door dit vermijdingsgedrag word je steeds banger en kan een vicieuze cirkel ontstaan.’
Introversie
‘Op een dag zat ik naast een rustige collega. Voor we het wisten ging het gesprek over introversie. We bleken soortgelijke onzekerheden te hebben. Dat gaf een enorme opluchting. Via deze collega hoorde ik over Marloes Bouwmeester, die is gespecialiseerd in het coachen van introverte personen.
‘Marloes heeft me een belangrijke les geleerd: het is normaal dat ik zo schrik van een wantrouwende, agressieve of hautaine reactie aan de andere kant van de lijn. Die gevoeligheid hoort bij mijn introversie. En ik kan daar juist gebruik van maken. Het is een talent. Ik kan mijn goede luistervaardigheden verzilveren. Als ik een emotionele reactie opmerk, kan ik daarop ingaan om het gesprek de juiste kant op te sturen.
Misverstanden aan de telefoonlijn
Wanneer een telefoongesprek anders loopt dan je had verwacht, hoeft dat niet te betekenen dat er iets misgaat. Het kan ook zo zijn dat de persoon aan de andere kant van de lijn een andere communicatiestijl heeft. Zo jagen extraverte personen hun introverte medemensen regelmatig onbedoeld de stuipen op het lijf. ‘Extraverte personen kunnen in hun taalgebruik vaak stellig en uitgesproken zijn, ook aan de telefoonlijn’, zegt Bouwmeester. ‘Doordat een introvert dit gedrag alleen zou vertonen in noodsituaties, gaat hij of zij er vaak van uit dat de ander verontwaardigd of overstuur is. Dat is echter meestal niet het geval.’
Ook tussen mensgerichte en taakgerichte personen klikt het slecht aan de telefoonlijn. ‘Mensgerichte personen zijn in eerste instantie gericht op het leggen van een goede connectie. Als ze iemand na een tijdje weer spreken, willen ze graag eerst eventjes over koetjes en kalfjes praten: hoe gaat het? Heeft de ander nog wat meegemaakt? Pas als dat proces goed verlopen is, komen ze ter zake. Taakgerichte personen komen meestal onmiddellijk met een inhoudelijke reactie. Dat kan op een mensgericht persoon heel bot overkomen.’
‘Voor allerlei situaties hebben we nu samen een scenario geschreven. Als iemand bijvoorbeeld wantrouwig vraagt waarom ik een bepaalde vraag stel, stel ik hem of haar gerust met de woorden: “Dat vraag ik niet omdat ik u niet vertrouw, en ook niet om vervelend te doen, maar alleen omdat wij als bank aan alle wetten en regels moeten voldoen. En daarvoor papierwerk nodig hebben.” Als iemand echt heel boos wordt, is mijn reactie: “Ik merk dat deze vraag u erg aangrijpt. Zal ik u op een ander moment terugbellen?”
‘We hebben deze scenario’s nog maar net op papier gezet, en ik heb zelfs nog geen echt agressieve klant aan de lijn gehad, maar het effect ervan is nu al magisch. Ik heb een klein spiekbriefje gemaakt, en dat ligt klaar voor noodgevallen op mijn bureau. Maar ik heb er nog nooit op hoeven kijken. Op de een of andere manier zijn mijn zenuwen totaal verdwenen. Ik heb opeens veel meer gespreksmogelijkheden achter de hand. Ik merk dat ik sindsdien op een heel natuurlijke manier contact leg en veel meer ontspannen ben tijdens gesprekken.
‘Het voelt alsof ik de regie terug heb. Al mijn ervaring lijkt zich in één klap uit te betalen. Ik merk het wanneer ik op de terugweg naar huis in de auto zit: voor ik het weet, speelt er een glimlach rond mijn lippen.’
* De naam is gefingeerd op verzoek van de geïnterviewde.
Wat kun je doen tegen telefoonangst?
‘Personen met telefoonangst zien al bij voorbaat allerlei doemscenario’s voor zich. Misschien bellen ze wel op het verkeerde moment, of komen ze straks niet uit hun woorden’, zegt Bouwmeester. ‘Die angst werkt verlammend. Beter is het om realistisch te zijn: een telefoongesprek heb je maar voor de helft zelf in de hand. Het is daarom slimmer om je voor te bereiden op momenten in het gesprek die spanning geven.’ Dat kan door het uitwerken van scenario's, waarin je beschrijft wat je kunt doen in verschillende situaties. Ook kan het helpen om van tevoren goed na te denken over de inleiding van het gesprek. Zo’n introductie kan veel stress voorkomen.
‘Zo heb ik eens een ict-medewerker gecoacht, die voortdurend gebeld werd door gebruikers die onmiddellijk een oplossing wilden voor hun probleem. Dat was lastig voor deze medewerker, omdat ze erg zorgvuldig van aard is. Ze wilde pas een advies geven als ze zeker wist wat er aan de hand was. Daarom werd ze steeds banger voor die telefoontjes. Het liefst kroop ze onder het bureau als de telefoon ging. Samen hebben we nagedacht over hoe ze de stress bij zichzelf kon verminderen. Een goede introductie bleek cruciaal. Wanneer er nu iemand belt, legt ze eerst uit dat ze graag zeker wil weten dat ze het juiste advies geeft. Om die reden wil ze graag eerst een aantal vragen stellen. Is dat goed? Door van tevoren haar intentie duidelijk te maken, namelijk dat ze de beller graag zo goed mogelijk wil helpen, creëert ze rust bij zichzelf en goodwill bij de ander. Bovendien behoudt ze de regie over het gesprek. Daardoor kan ze zich concentreren op de inhoud en is ze veel meer ontspannen.’
