Belangrijkste regel voor zakelijke e-mail? ‘Geef aan wat je verwacht’

Sinds de coronapandemie is de zakelijke wereld een stuk informeler geworden, omdat we allemaal een kijkje bij elkaar in de huiskamer kregen. 'Je ziet dat zelfs bij formele bedrijven waar altijd een pak en een das werd gedragen', vertelt etiquette-expert Lilian Woltering. 'Na de coronatijd is die das nooit meer teruggekeerd. In 2020 deed je als vrouw bij een sollicitatiegesprek een grijs mantelpakje aan, met een bloesje, panty en pumps, en dan je was je goed gekleed. Nu kan alles en weet je niet altijd waar je aan toe bent.'

Iets soortgelijks is er met zakelijke e-mail aan de hand, omdat onduidelijk is geworden wat de juiste regels zijn. 'Vooral van jonge mensen hoor ik dat ze niet weten wat het verschil is tussen een e-mail naar een beste vriendinnetje of naar een werkgever’, zegt Woltering. Ze is expert 'zakelijke omgangsvormen & etiquette' en geeft al 23 jaar trainingen, onder meer over het schrijven van zakelijke e-mails.

Toch vindt Woltering het woord 'etiquette' in deze context niet zo handig: 'Er is geen zwart/wit-etiquette voor een zakelijke e-mail, want het ligt eraan naar wie je de e-mail stuurt en wat je doel is. Een e-mail maak je altijd op maat.'

U of je

Een van de lastigste keuzes die je maakt bij het schrijven van een e-mail is besluiten hoe formeel je hoort te zijn. Kies je bijvoorbeeld voor 'u' of toch 'je'? Martijn Jacobs, directeur van communicatiebedrijf Loo van Eck, is duidelijk: 'Ik heb in het blad Onze Taal een oproep gedaan om het woordje 'u' af te schaffen, want je ziet bijna geen mensen meer die met 'u' aangesproken willen worden. Vroeger was de u-vorm een vorm van beleefdheid. Als je nu in de u-vorm praat, is dat een bewuste keuze om afstand te nemen.'

Woltering is het ermee eens dat de u-vorm afstand creëert, maar vindt het gebruik ervan nog steeds relevant bij formeel contact. 'Bedenk je van tevoren hoe je wil overkomen, want daar hoort toch een bepaalde aanhef en een bepaalde afsluiting bij. Is dat formeel? Dan ga je voor 'geachte heer die en die' en voor 'u'. Tenminste, als het een man is natuurlijk. Controleer dat altijd van tevoren even op LinkedIn of elders, want als je dat verkeerd doet is de eerste indruk al direct min één.'

Toch merkt de etiquette-expert ook dat de regels veranderen: 'We zitten echt in een overgangsperiode. De echte 'geachte heer achternaam' is aan het uitsterven. 'Hoogachtend' doen we helemaal nooit meer onder een e-mail.'

Wat heeft de lezer nodig

Volgens Jacobs betekent de juiste etiquette niet dat je met regels bezig bent, maar dat je nadenkt over wat de lezer nodig heeft. Zeker binnen een bedrijf kan het versturen van e-mails al snel misgaan als dat niet gebeurt.

Bijvoorbeeld als je een e-mail stuurt naar een groepje collega's. Van die collega's lezen twee het bericht wel, maar ze reageren niet. Een ander reageert wel, maar gebruikt de cc niet. Weer een ander is op vakantie en heeft de e-mail nooit gezien. Niemand weet dan waar die aan toe is. 'De belangrijkste etiquette is daarom in de mail aangeven wat er wordt verwacht', stelt Jacobs. 'Geef een duidelijke instructie.' Volgens Woltering begint dat al bij het schrijven van een duidelijk onderwerp: 'Dan kan iemand direct zien waar het over gaat.'

Jacobs merkt daarnaast dat veel mensen de neiging hebben om de body van een e-mail te schrijven in de vorm van een trechter: 'Die storten hun gedachtes eruit en eindigen met een conclusie, maar je moet juist beginnen met wat het belangrijkste is voor de lezer. Dat kun je alleen doen als je echt bewust met schrijven bezig bent. Veel mensen zijn vooral aan het zenden. Dat bespaart je als schrijver wel tijd, maar kost de lezer juist meer. De lezer heeft meer aan dat je over dat soort dingen nadenkt dan aan dat je 'Beste Jan' of 'Beste meneer de Vries' erboven zet.’