Emoji in zakelijke communicatie: mag het nou of niet?

Is het nou done of not done om op je werk emoji in te voegen? Die vraag krijgt Lilian Stolk geregeld. Ze is beeldend kunstenaar en historicus en doet onderzoek naar de invloed van emoji op ons taalgebruik. Daarover schreef ze onder meer Het zonder woorden-boek. Daaruit blijkt al snel dat emoji veel meer zijn dan een stel lollige, geïrriteerde of verzuchtende gezichtjes: ze maken inmiddels serieus deel uit van de manier waarop we met elkaar communiceren en zijn onmisbaar geworden.

Maar geldt dat ook op de werkvloer? Uit een paar jaar oud Amerikaans onderzoek van communicatieplatform Cotap blijkt dat 76 procent van de mensen weleens een emoji naar haar of zijn collega stuurt. Tegelijkertijd worstelt liefst 81 procent van de ondervraagden met het juiste gebruik ervan op kantoor.

Stolk: ‘Wanneer we iets typen, gebruiken we enkel woorden. Tijdens een gesprek in het echt gebruik je echter veel meer dan alleen woorden, zoals gezichtsuitdrukkingen, lichaamshouding en handgebaren. Wat emoji vaak doen is dat vertalen. In die zin zijn ze dus heel waardevol, omdat ze een bepaalde nuance kunnen aangeven die anders verloren gaat.’

Stolk geeft als voorbeeld de situatie waarin een collega per mail vraagt of je er akkoord mee bent die ene deadline wat te verschuiven. ‘Als je met “oké” antwoordt, kan dat natuurlijk op ongelooflijk veel manieren een oké zijn. Bijvoorbeeld een kortaf oké, omdat je er eigenlijk niet blij mee bent. Een smiley erachter laat dan zien dat je er écht oké mee bent.’

Verschillende interpretaties

Nu is de standaard lachende emoji veruit de veiligste om te gebruiken, die begrijpt iedereen. Maar hoe zit het met de grimlachende emoji, of die pijnlijk grijnzende? Of wat dacht je van de knipogende, die na een kritische opmerking zo lekker passief agressief kan overkomen?

Niet iedereen interpreteert emoji op dezelfde manier. Generatieverschillen spelen daarbij een grote rol. Zo heeft ondergetekende eens van een ouder iemand de ‘ik ga stuk van het lachen’-emoji ontvangen als reactie op heel treurig nieuws. Je manager van in de vijftig zal zich dan ook dikwijls onzeker voelen over wat er exact mee wordt bedoeld, duidt Stolk.

‘Het ís ook lastig, er bestaat natuurlijk geen eenduidige betekenis’, zegt ze. ‘Dat geldt overigens ook voor gifjes en memes. Die begrijpen gaat op gevoel, net als het interpreteren van signalen in het echte leven. Alleen al daarom is het verstandig om niet zomaar bij iedereen emoji in de correspondentie te gebruiken. In het geval van collega’s kun je een misverstand zo toelichten en is er niks aan de hand, maar een leidinggevende of klant kan een heel ander verhaal zijn.’

Meer en meer communiceren we onderling via e-mail en messengerdiensten, of platforms zoals Slack. Stolk: ‘Dat is echt de vervanging geworden van even naar iemands bureau lopen om wat te vragen, omdat het nou eenmaal productiever is en je je ook niet altijd in elkaars buurt bevindt. Maar juist omdat we elkaar niet in het echt zien, hebben we behoefte aan meer dan alleen platte tekst.’

Daarbij kunnen de plaatjes nóg verder bijdragen aan de productiviteit, vervolgt ze, als een team bijvoorbeeld afspreekt dat een bepaalde emoji ergens voor staat.

Grotschilderingen

Maar toch, je krijgt geregeld het gevoel dat emoji gebruiken als iets kinderachtigs wordt gezien, zeker op de werkvloer. Alsof je de gewone taal niet vaardig bent, of er te lui voor bent. Jammer, vindt emoji-expert Stolk. ‘De mens heeft altijd al met beeld gecommuniceerd, kijk naar grotschilderingen en hiërogliefen. Juist het abstracte alfabet dat we nu gebruiken is relatief jong.’

Bovendien is het helemaal niet zo dat we negatief denken over het gebruik ervan, vervolgt ze: ‘Heel recent onderzoek van Adobe wijst uit dat het merendeel van de mensen volkomen positief staat tegenover het gebruik van emoji binnen communicatie in zakelijke context.’ Nu was er ook een studie van de Universiteit van Amsterdam uit 2017 waaruit bleek dat mensen onprofessioneel en minder sympathiek overkomen als ze emoji gebruiken in e-mailconversaties, maar die betrof het allereerste contact tussen mensen. Stolk: ‘Als je in het echt iemand voor het eerst ontmoet, ben je ook terughoudender.’

Waar het dus op neerkomt: net als met andere vormen van persoonlijk contact hangt het ervan af met wie je te maken hebt of je wel of niet emoji zou kunnen gebruiken op de werkvloer. Een eenduidig antwoord bestaat niet. ‘Realiseer je in ieder geval dat de ander misschien niet de technische mogelijkheid heeft om emoji in te voegen’, zegt Stolk. ‘Als je met een collega via WhatsApp praat, weet je dat het sowieso wordt ondersteund, maar in het geval van e-mail kan dat verschillen. Dat maakt dat het gekunsteld of overdreven kan overkomen, of de ander ontvangt enkel een vierkantje met een vraagteken erin.’

Denk bij contact met je baas hoe dan ook een keer extra na voordat je ze gebruikt, en in sollicitatiebrieven is het ook niet verstandig, besluit Stolk.