Manager van vakantiegevoel

 Deel dit artikel

Wat bezielt een reisleider - vaak jonge hoogopgeleiden -een groep lastige reizigers op sleeptouw te nemen? De ervaringsdeskundige: 'Een baan als reisleider doet niet onder voor een middelhoge managementfunctie.'

Veeleisende toerist
Beroep reisleider onderschat
Mensen tevreden houden
Evaluatiegesprek
Slecht tot matig beloond

Veeleisende toerist
Het hele jaar verzucht de Nederlander dat hij toe is aan vakantie. Maar als de zo gewilde vrije dagen zijn aangebroken, doet hij alles behalve uitrusten. Hij moet op avontuur. Fietsen door de Alpen, op safari door zuidelijk Afrika of zich twee weken verbazen over een vreemde cultuur. De tijd om het avontuur voor te bereiden is er niet, dus kiest hij zo blijkt uit recente cijfers van het NIPO steeds vaker voor een georganiseerde groepsreis.

Het is een veeleisende toerist die de reisleider onder zijn hoede krijgt. Hij moet niet alleen vermaakt en verwend, maar ook uitgedaagd worden. 'Mensen willen een wandeltocht in de meest afgelegen Finse bossen, maar 's ochtends wel vers brood bij het ontbijt', vertelt biologe Suzan van Lieshout die wandelvakanties begeleidt. De moderne groepsreiziger wil het ultieme vakantiegevoel en het is aan de reisleider om dat te leveren. Op het eerste gezicht lijkt het een hondenbaan, maar Van Lieshout vindt het leuk om te doen. Ze heeft bij haar werkgever, een ecologisch adviesbureau, bedongen dat ze er onbetaald verlof voor mag opnemen. 'Het is dankbaar werk.' De biologe trekt vooral het educatieve aspect van de natuurreizen. 'Zelfs aan het oplossen van problemen beleef ik veel plezier.'

'In feite doet het vak van reisbegeleider niet onder voor een middelhoge managementfunctie', meent Ernest van den Bemd. Hij trok acht jaar lang met wielerfanaten over onder andere de bergtoppen in de Pyreneeën. Tegenwoordig traint hij aspirant-reisleiders voor de organisaties Cycletours en Sinbad Reizen, een specialist in wandelvakanties. Van den Bemd screent de kandidaten en brengt ze de kneepjes van het vak bij. De student - de helft van de reisleiders studeert - die dacht dat het baantje hoofdzakelijk zou neerkomen op een gratis vakantie, komt volgens hem van een koude kermis thuis. Een reis begeleiden is een vak.

Beroep reisleider onderschat
De meeste kandidaten die zich aanmelden onderschatten de baan. 'Ongeveer de helft van de mensen die zich aanmelden, valt na een eerste gesprek af', constateert Van den Bemd. 'Ze vergeten wat ze allemaal moeten kunnen. Allereerst moet een reisleider beschikken over de nodige sociale vaardigheden. Bij een fietsvakantie komt vaak nog meer kijken. Zo zijn veel kandidaten voor het begeleiden van fietsvakanties ervan overtuigd dat ze fietsen kunnen repareren. Laat ik ze een kettingspanner zien, dan weten ze niet eens wat het is.'

De gelukkigen die wel door het eerste gesprek heenkomen, moeten naar een opleidingsweekend. De eerste les is het spreken in het openbaar en met name het belang van de eerste ontmoeting met de groep. 'Je moet eerst de verwachtingen van de klant terugbrengen naar normale proporties. Als iemand een rotjaar heeft gehad, moet dat in de vakantie even goed gemaakt worden. Dat gaat dus niet.'

Aernout Bouwman, die een jaar na zijn afstuderen na diverse baantjes een zomer met groepen toeristen door China toerde, merkte meteen hoe moeilijk het was om sommige reizigers tevreden te stellen. 'Ze wilden allemaal het echte China zien. Als ze dan vooral wolkenkrabbers zagen, was de teleurstelling groot.' De drang naar oorspronkelijkheid nam soms zelfs extreme vormen aan. 'Toen het reisgezelschap in een klein traditioneel Zuid-Chinees dorpshuis een televisie zag staan, was iedereen collectief verontwaardigd. Dat paste niet in het beeld dat ze zich van tevoren van China hadden gemaakt.'

Mensen tevreden houden
Gelukkig voor Bouwman hadden de plaatselijke gidsen goed door wat de buitenlanders wilden zien. Een caféhouder in het zuiden van China nam de Nederlandse groepen mee naar een klein dorpje waar hij ze meetroonde langs het schooltje, de tempel en het dorpshuis. 'Hij bracht samen met zijn vrouw vaak meerdere groepen per dag naar dit dorp, maar lette er goed op dat de groepen elkaar nooit tegenkwamen.' De reiziger kreeg het gevoel een ontdekkingsreiziger te zijn.

Mensen tevreden houden, is geen makkelijke taak. Het is volgens Van den Bemd noodzakelijk om de gast de hele reis door te blijven verrassen. 'Nadat mijn gasten na honderd kilometer zwoegen over de bergen doodmoe op de camping aankwamen, kregen ze een driegangenmaaltijd voorgeschoteld. Als de gasten roepen: 'dat eet ik thuis niet eens', heb je het goed gedaan.' Hij constateert dat het merendeel van de reizigers met een groep meegaat vanwege het geboden comfort. De toerfietser wil zich niet bezig houden met beslommeringen, dus moet de reisleider er altijd voor zorgen dat de reiziger daar geen omkijken naar heeft.

Na ongeveer een week reizen, weet Van den Bemd uit ervaring, moet de groepsleider een ander talent aanspreken. Dat van psycholoog. 'Zeker bij een actieve vakantie zijn de reizigers na een week moe en komen de eerste onderlinge irritaties los. Het is zaak dat je die van tevoren voelt aankomen, zodat je er al over kunt praten voordat de bom barst.' Vaak zijn het kleine dingen, zoals de verdeling van de corveetaken, waar de toerist zich over opwindt. De reisleider moet dan onmiddellijk met een oplossing komen. In tegenstelling tot een manager op kantoor, kun je de zaken niet even op zijn beloop laten, want reizigers gaan niet om vijf uur naar huis. Irritaties binnen de groep zijn niet het enige probleem. Deelnemers worden ziek en moeten in allerijl naar het ziekenhuis. Ze vallen van hun fiets of raken hun paspoort kwijt. De reisleider mag het probleem oplossen.

Evaluatiegesprek
Bouwman hield halverwege de reis een evaluatiegesprek. 'Er kwam dan vaak een hoop naar boven. Een keer barstte een vrouw in tranen uit. Ze zat met iemand op de kamer die geen Nederlands sprak en trok dat niet langer.' Ze moest getroost worden, maar hij wees haar ook op de reisbrochure waar duidelijk in vermeld was dat je niet kon kiezen met wie een kamer moest worden gedeeld. Voor Bouwman voelde de evaluatie als een functioneringsgesprek. 'Dat was het moment dat ik er achter kwam of ik de groep in de hand of niet.'

Dat lukte meestal wel, mits er niet teveel probleemtypes in de groep zaten. 'Ervaren reizigers zijn lastig, want die weten alles beter. Het is het type dat nooit tevreden is.' Het meeste last heeft hij van mensen die in half overspannen toestand op vakantie gaan. 'Die zijn in staat om de hele groep op zijn kop te zetten.'

Noch Van den Bemd, noch Van Lieshout hebben zelden echt problemen in de groep. Van den Bemd verbaasde zich erover dat hij zich aan een groep ging hechten. 'De meeste mensen zijn erg aardig en als een groep weer naar huis ging, miste ik ze oprecht.'

Slecht tot matig beloond
De beloning van een reisleider zit vooral in het werk zelf. Voor het geld hoef je het niet doen. De reisleiders van Cycletours worden netjes betaald volgens cao-normen, maar dat is lang niet overal het geval. Bouwman kreeg veertig gulden onkostenvergoeding en tien gulden loon per dag. Net genoeg om verzekerd te zijn. Veel van zijn collega's vullen dat loon zelf aan door creatief om te gaan met de prijzen van excursies. 'Een dame in Beijing kocht kaartjes voor het theater voor 40 yuan en verkocht ze door aan de groep voor 120 yuan. Stak ze toch al snel 10 euro per kaartje in haar eigen zak.' Zelf beperkte hij zich tot gratis maaltijden en drank in restaurants. Zolang hij klanten binnenbracht, hoefde hij vrijwel nooit voor zijn natje en droogje te betalen.

In het onderhandelen met de plaatselijke toeristenindustrie moet een reisleider bedreven zijn. 'Het is ook erg leuk. Als ik zelf op reis ga, ben ik voor Chinezen een zak geld. Als reisleider was ik een belangrijke zakenpartner. Je krijgt op een veel directere manier met de lokale bevolking te maken.'

Overgenomen uit Intermediair, 18 juli 2002

Hoe overleef ik een groepsvakantie?
Wie een groepsreis boekt, doet er goed aan om een aantal dingen in de gaten te houden. Zeven vuistregels om te voorkomen dat de reis eindigt in een deceptie.

1. Kies een reis waarin de nodige vrijheid zit om niet met de groep mee te doen.
2. Ga onbevangen op reis. Voorpret is geoorloofd, maar zorg ervoor dat je verwachtingen niet al te hoog gespannen zijn. 3. Boek als het mogelijk is bepaalde excursies pas ter plaatse. Een van tevoren volgepropt programma is een hel. Bovendien voorkom je zo dat je betaald hebt voor zaken waarvan je geen gebruik maakt.
4. Neem op sportieve kampeervakanties een eigen tent mee. Een paar slechte nachten vanwege snurkende reisgenoten zijn genoeg om de vakantie te verpesten. Moet je een hotelkamer delen, neem dan oordopjes mee.
5. De maximale duur van een groepsreis is drie weken. Is een reis langer, dan weet je zeker dat alle onderhuidse irritaties naar boven komen.
6. Ga nooit ziek op reis, zeker niet als het een trektocht door de natuur betreft. Een zieke deelnemer gooit het programma in de war en dat wordt door medereizigers lang niet altijd gewaardeerd.

7. Voor alleenstaanden: reizen zijn de ideale plek om nieuwe liefdes op te duikelen. Heb je amoureuze bijbedoelingen, zorg er voor dat je reist in een groep die aansluit bij je eigen interesses. Niets is zo frustrerend dan dat je terechtkomt tussen gelukkige bejaarde echtparen op een reis door romantisch Toscane.