Voeren van een slecht-nieuws gesprek
Auteur: Luud Berings |
07-03-2007
|
 Mail dit artikel
Een effectief slecht-nieuwsgesprek is er op gericht de schade voor de ontvanger te beperken. Het nieuws zelf is vaak al vervelend genoeg. Geen reden om het nog erger te maken door een slechte gespreksvoering. Gelukkig betreft het hier een gespreksvorm die zich goed leent voor een gestructureerde aanpak. In het kader van dit artikel gaan we in op die structuur en op de valkuilen.
Doel van het gesprek
Het slecht-nieuwsgeprek kent 3 doelen. In de eerste plaats het overbrengen van de boodschap. Voor de hand liggend misschien maar er zijn voorbeelden bekend van medewerkers die na afloop van het gesprek niet wisten of ze bevorderd waren dan wel ontslagen.
In de tweede plaats het opvangen van emoties. In welke vorm die emoties zich zullen voordoen is niet exact aan te geven, maar effectief met emoties omgaan, zal een heilzaam effect hebben op de schade achteraf.
Het derde doel is acceptatie van het nieuws. De ontvanger moet begrijpen dat de boodschap definitief is en niet onderhandelbaar.
Voorbereiding
Een simpele checklist kan steun geven. Een half uur rustig nadenken en wat zaken opschrijven geeft rust en zekerheid. Besteedt aandacht aan:
1. Met wie gaat u het gesprek voeren? Denk aan persoonlijke omstandigheden en vraag U af of U iets kunt voorspellen over de reactie van de medewerker op het nieuws. Inventariseer recente contacten en tracht te voorspellen hoe onverwacht de boodschap feitelijk zal zijn. Wees hierover niet te optimistisch. Mensen hebben de natuurlijke neiging slecht nieuws te ontkennen! Denk ook aan sterke eigenschappen of vaardigheden van de betreffende medewerker. Deze kunnen gebruikt worden om tijdens het gesprek de medewerker te ondersteunen of mogelijkheden te onderbouwen. Pas op dat sterke eigenschappen niet worden gebruikt om de pil te vergulden!
2. Wat is de boodschap precies? Schrijf de eerste zin van de boodschap op. Houd het kort en bondig en wijd niet uit. Dat kan altijd later nog.
3. Wat zijn de argumenten? Schrijf de 2 of 3 belangrijkste kort en bondig op, zodat u er in het gesprek makkelijk op terug kunt vallen.
4. Wat zullen uw eigen emoties zijn? Denk na over hoe u zelf in het gesprek zult zitten. Hiermee kunt u onaangename verrassingen over uzelf tijdens het gesprek voorkomen.
5. De oplossingsalternatieven. Na de slechte boodschap is er nog steeds een toekomst. Het is belangrijk na te denken over wat U de medewerker kunt aanbieden. Pas ook hier weer op dat het niet gaat om doekjes voor het bloeden, maar om concrete hulp of ondersteuning. Denk bijvoorbeeld aan een sociaal plan cq outplacement bij ontslag of een externe training om te helpen vaardigheden bij te spijkeren.
6. Waar en op welke tijd wordt het gesprek gevoerd? Kies een rustige ruimte waar niet iedereen binnen kan kijken, leg de telefoon van de haak en schakel de mobiele telefoon uit. Kies bij voorkeur niet de vrijdagmiddag voor het gesprek. Tijdens een weekeinde kunnen emoties hoog oplopen en is er geen mogelijkheid vragen of onduidelijkheden te adresseren. Nodig de medewerker kort voor het gesprek pas uit.
Een simpele vuistregel: 90% van de kwaliteit van een slecht-nieuwsgeprek wordt bepaald door de voorbereiding.
Stap 1: Het brengen van het nieuws
Breng de boodschap direct aan het begin van het gesprek en draai er niet omheen. De belangrijkste valkuilen:
• Uitstellen. Sta niet aan het begin van het gesprek nog even op om koffie te halen of een telefoontje af te handelen. Begin niet eerst over koetjes en kalfjes. Zelf voelt u zich daardoor misschien wat meer op uw gemak maar het brengen van de boodschap wordt er zeker niet eenvoudiger op!
• Pil vergulden. Breng het nieuws niet mooier dan het feitelijk is. 'Goedemorgen Fred, ga zitten. Ik heb deze afspraak met je gemaakt omdat ik je moet vertellen dat je arbeidsovereenkomst beëindigd gaat worden.'
• Hang Yourself. Probeer nooit door slimme vragen de gesprekspartner zelf tot conclusies te laten komen. Dat werkt nooit en u komt zelf te hangen in de strop die u een ander voorhoudt. Vandaar de term 'hang yourself'. 'Fred, hoe vaak hebben we het de laatste maanden al gehad over jouw leidinggevende kwaliteiten.....?' 'Vind je zelf dat er verbeteringen zijn geweest de afgelopen periode.....?'
Stap 2: Emoties opvangen
Reacties op slecht nieuws kunnen variëren van ongeloof en ontkenning via verdriet en boosheid tot opluchting over duidelijkheid. Slecht nieuws is slecht nieuws. Maak niet de fout te denken dat 'minder slecht' nieuws minder heftige emoties oproept. De een kan woedend zijn als hij een training niet mag volgen, de ander opgelucht als er duidelijkheid is over zijn definitieve ontslag. Vandaar punt 1 van de voorbereiding.
Het allerbelangrijkste is: luisteren. Geef de ander de gelegenheid stoom af te blazen. Alles wat u nu toevoegt zal de druk juist verhogen. Wees dus stil, luister, stel vragen en vat samen. De belangrijkste valkuilen:
• 'hit & run'. Sommige mensen vallen stil als ze slecht nieuws ontvangen. U moet uw tempo in de gaten houden. Laat de stilte maar rustig even duren. Handige vuistregel: onderbreek stiltes alleen door een vraag te stellen.
• Troosten. Als u troost begeeft u zich op twee voor de ontvanger onverenigbare niveaus: negatief (u brengt immers slecht nieuws) en positief (u troost). Troosten werkt niet in deze fase van het gesprek. Laat het achterwege.
Hoe lang deze fase duurt, is moeilijk aan te geven. Meestal kunt u verder als de ontvanger de 'waarom' vraag stelt. Check wel eerst of hij al toe is aan de argumenten: 'Wil je dat ik je uitleg waarom ik deze beslissing heb genomen?' Soms speelt de emotie namelijk opnieuw op. Blijf dan in stap 2. Antwoordt de ontvanger bevestigend, ga dan door naar stap 3.
Stap 3: argumenten uiteenzetten
Houd dit kort en bondig. Concentreer u op maximaal 2 à 3 argumenten. Speel de bal en niet de man. De belangrijkste valkuilen:
• Rechtvaardigen. 'Je moet toch begrijpen dat....' Nee, men hoeft helemaal niets te begrijpen en zal dat ook meestal niet doen. Doe dus geen beroep op begrip.
• Bij 2e of 3e keer andere woorden gebruiken. Wees er op voorbereid dat u de argumenten soms een tweede keer moet uitleggen. Gebruik dan exact dezelfde woorden. Dat versterkt de duidelijkheid, vergroot het besef dat de boodschap niet onderhandelbaar is en voorkomt een woordenstrijd: 'Maar net zei je dat.....'. Zie voorbereiding punt 3.
Stap 4: Oplossingen bespreken
Geef hier aan wat de mogelijkheden zijn waarover u van te voren heeft nagedacht. Zie voorbereiding punt 5. Eventueel kunt u deze ook op papier meegeven. De belangrijkste valkuilen:
• Onduidelijkheid. 'Ja, er is wel iets geregeld, maar ik heb nu even niet paraat wat precies.....'
• Teveel details.
Stap 5: de afronding
Besteed in de afronding vooral aandacht aan twee punten.
• Moeten collega's geïnformeerd worden en zo ja, wie gaat dat doen.
• Wat gaat de ontvanger na afloop van het gesprek doen.
Maak eventueel een afspraak voor een volgend gesprek waarin verder gesproken kan worden over stap 4.
Een slecht-nieuwsgeprek blijft altijd moeilijk en zal nooit perfect verlopen. Voorbereiding is meer dan het halve werk.
Wellicht ook interessant:
Meer artikelen in de rubriek
'Leidinggeven in de praktijk'
Reageer, print of deel dit artikel
|
|
