Hoe ga je om met fouten?
Auteur: Lorain O’Mahoney
|
06-03-2006
| Reacties: 3
|
 Mail dit artikel
Oeps, foutje! Niet alleen groentjes, maar ook ervaren control freaks maken wel eens een misser op het werk. Maar kun je er iets van leren? Als fouten maken taboe is, zal men geneigd zijn ze te verbergen of ze op een ander af te schuiven. 'En daar schieten we dus helemaal niks mee op.'
Waar gehakt wordt, vallen spaanders
'Ik voelde me er echt niet lekker bij: hadden we net die contracten afgerond, moest ik wéér om geld gaan vragen.' Junior product manager bij een multinational: een mooie startfunctie, zo leek het. Maar Sanne van Vliet merkte al snel dat haar studie psychologie niet echt de ideale voorbereiding voor een commerciële werkomgeving was geweest. Toen haar baas haar vroeg leveranciers aan te schrijven voor een flinke bijdrage aan een winkelpromotie, had ze daar weinig zin in: 'Ik vond het eigenlijk gênant.' Als junior had Sanne daar niets over te zeggen, dus na wat tegenstribbelen schreef ze de brief. Een aantal correctierondes later keurde haar baas de tekst eindelijk goed. 'Oké, hup, snel versturen, dan heb ik het achter de rug', dacht Sanne. Pas nadat ze de brief als attachment naar vijf belangrijke leveranciers had verstuurd, zag ze haar fout. Bij het keurig opgestelde e-mailtje stond de documentnaam waaronder ze de tekst geïrriteerd had opgeslagen: 'bedelbrief'. AIVD'ers laten usb-sticks slingeren, computers worden zomaar bij het grofvuil gezet en ministers van Financiën vergissen zich in een rekensom; waar gehakt wordt, vallen spaanders. Hoe hard iedereen het ook probeert te vermijden, zelfs de grootste control freak maakt wel eens een misser op het werk. In alle gelederen van organisaties komt het voor, maar vooral een nieuweling op de arbeidsmarkt loopt grote kans een uitglijder te maken. Voor starters is immers alles aan een baan een noviteit; van het takenpakket tot de samenwerking met collega's. Daarbij duurt het een tijdje voor ze bekend zijn met de specifieke gebruiken en gewoonten binnen een organisatie en hebben ze vaak simpelweg nog niet de kennis in huis om altijd de juiste beslissingen te maken. Kortom: valkuilen genoeg voor groentjes.
Meer leren in ‘open foutcultuur’
Kop in het zand, vooral niets tegen iemand zeggen, wegmoffelen: dat zijn de eerste reacties wanneer mensen hun fouten ontdekken. Maar wie wat wil leren, kan zich beter richten op de vraag hoe hij met de missers omgaat. Want het cliché 'van fouten kan men leren' gaat in de praktijk helaas vaak niet op. Iets opsteken van een misstap, hangt voor een deel af van de werkomgeving, meent psycholoog Cathy van Dyck. De afgelopen tien jaar deed zij onderzoek naar zogenaamde 'foutculturen', de manier waarop organisaties met fouten omgaan. Uit Van Dycks onderzoek blijkt dat in een 'open foutcultuur' weliswaar niet minder wordt geblunderd, maar werknemers meer van hun fouten leren en daardoor hun prestaties verbeteren. Van Dyck: 'In organisaties waar leidinggevenden accepteren dat fouten maken menselijk is, kunnen werknemers hun energie richten op het beperken van de consequenties en het voorkomen van herhaling.' In bedrijven waar fouten maken taboe is, zal men eerder geneigd zijn fouten te verbergen of op anderen af te schuiven, stelt Van Dyck. 'Daar schiet niemand iets mee op, want leren van fouten begint met verantwoordelijkheid nemen.' Omdat een blunder maken al snel gevoelens van schaamte of schuld opwekt (Sanne van Vliet wilde bijvoorbeeld niet met haar echte naam in het openbaar), is het voor veel mensen verleidelijk de oorzaken buiten zichzelf te zoeken. 'Geen constructieve houding', waarschuwt Van Dyck. 'In de praktijk maakt het leidinggevenden meestal niet uit wie de schuldige is, als het probleem maar wordt opgelost.' John Vollenbroek, organisatiesocioloog en auteur van het boek Leren van fouten, adviseert organisaties hoe met fouten om te gaan. Volgens hem zijn de eerste minuten na een fout bepalend of mensen ervan zullen leren. Als in die minuten de schuldvraag centraal blijft staan, komt er van leren niets terecht. Net als Van Dyck hamert hij op het belang van het voorkomen van herhaling, ook als de fout aan een ander ligt. Vollenbroek: 'Als je rapport te laat is omdat de boekhouder maar niet met de cijfers doorkwam, kun je ervoor zorgen dat de cijfers de volgende keer wél op tijd binnenkomen.'
Goede feedback aan foutenmaker
Na een fout vervallen in doemdenken, eindeloze mea culpa's of hysterische huilbuien, het is allemaal niet verstandig. De nadruk leggen op persoonlijke onzekerheden -- 'ik ben te dom, het gaat me nooit lukken' -- is bij fouten maken verspilde moeite. Van Dyck: 'Dan gaat alle energie naar mogelijke oorzaken waar toch geen controle over is en dat levert geen houvast voor oplossingsgericht handelen of verbetering in de toekomst.' Hoe heilloos ook, veel mensen laten zich wel degelijk uit het veld slaan. Vollenbroek: 'Vooral starters zijn vaak teleurgesteld over het groeitempo binnen een organisatie en richten de blik te veel op wat ze nog niet kunnen', merkt Vollenbroek op. 'Terwijl ze het eigenlijk anders moeten opvatten: vandaag zijn ze al weer beter dan gisteren. Daar zouden ze zelfvertrouwen uit moeten halen.' Voor iemand die in de fout is gegaan, is het dus belangrijk goed te luisteren naar degene die hem daarop wijst. Vollenbroek: 'Men vergeet vaak dat goede feedback in veel organisaties zeldzaam is: niet iedereen vindt het even gemakkelijk om een collega op een fout te wijzen; veel mensen nemen er überhaupt de tijd niet voor.' Wanneer iemand wel de moeite neemt een ander op een verkeerde handeling of beslissing te wijzen, kan de foutenmaker daar zijn voordeel mee doen en het opvatten als een kans om zijn prestaties te verbeteren. Gaat die persoon zich zwaar verdedigen of in het stof bijten, dan zal de behulpzame collega zich de volgende keer aan hem onttrekken onder het motto 'zoek het zelf maar uit'. Niet alleen wordt het 'leermoment' dan gemist, maar bovendien bestaat het risico dat de fout wél terugkomt in een functioneringsgesprek. Een fout maken is één, maar is de foutenmaker zich bewust van zijn reactie op kritiek? John Vollenbroek: 'Starters hebben vaak de neiging extra hard op het gas te trappen in een poging iets recht te breien of iemand toch te overtuigen van hun gelijk. Juist dan een stapje terugnemen en de situatie opnieuw bekijken, levert veel meer op.' De organisatiesocioloog acht het ook raadzaam voor advies aan te kloppen bij collega's: 'Soms lijkt de drempel daarvoor hoog, maar uiteindelijk heeft iedereen in een organisatie er profijt van als een collega in staat is de fout recht te zetten.' Na het 'bedelbriefincident' biechtte Sanne haar blunder direct op aan haar baas. 'Los het maar op', was diens reactie. Met behulp van systeembeheerders wist Sanne vier verstuurde emails alsnog te blokkeren, voor de vijfde was ze te laat. Met lood in haar schoenen besloot ze de leverancier te bellen en uit te leggen wat er was gebeurd. Gelukkig zag hij de grap er wel van in en doneerde het gewenste bedrag. Het hele incident liep met een sisser af, omdat Sanne direct de verantwoordelijkheid op zich nam en doelgericht naar een oplossing zocht. 'Maar ik sla nooit meer een document op onder een rare naam.'
Wellicht ook interessant:
Meer artikelen in de rubriek
'Competenties en vaardigheden'
Reageer, print of deel dit artikel
Reacties op dit artikel:
Ramon Vullings | 8 maart 2006 (12:24)
Helemaal mee eens!
Een fout gaat uit van 1 (= goed) en 0 (= fout).... de kunst is om ruimer te denken... hier is een goed nieuw Nederlands woord voor: ' De Rakeling '.
Een rakeling is een positief woord voor iets dat je terecht hebt ondernomen maar dat (nog) niet tot het gewenste resultaat heeft geleid.
De redenen dat rakelingen uiteindelijk geen succes zijn geworden, kunnen divers zijn: de omstandigheden zijn veranderd; een betere optie is gekozen; je hebt een fout gemaakt; het lot heeft het anders beslist; er waren opeens andere prioriteiten, enz.
Er is op dit moment geen Nederlands woord voor dit fenomeen. Je hebt het woord mislukking, maar dat klinkt negatief. Een poging, of een initiatief, is pas begonnen. Een rakeling herken je pas als je terugkijkt. Uit een rakeling kun je altijd wijze lessen trekken.
Jeannette Lamme | 8 maart 2006 (17:29)
Welke (reële en irriëele) opvattingen er heersen (en dat woord heersen staat hier niet voor niets) bij mensen en organisaties over het maken van fouten merk ik dagelijks in mijn werk als coach en trainer. De in het leven ervaren, maar vaak ook "slechts" gevreesde verwachte consequenties maken dat mensen de meest absurde (ok, is ook een opvatting) gedragingen laten zien. Soms om de eigen fout niet aan het licht te laten komen, maar vaak ook om de ander geen feedback te geven op zijn of haar fout. En dat allemaal omdat we elkaar anders misschien niet aardig meer vinden? Laten we aardig zijn voor elkaar, door elkaar de feedback te geven die we verdienen. Alleen dan kunnen we als mensen én organisaties groeien. En eh.... laat dan het management niet de fout maken om het nieuwe gedrag ruimte te geven in een fouten-mag-cultuur!
Daan van den Berg | 17 maart 2010 (0:59)
Fouttolerantie maakt ons niet alleen professioneler, maar ook veel gelukkiger.
|
