Voor werkgevers

Een bedrijf leiden zonder klantcontact kan niet

Auteur: Michel Emmerik | 16-06-2011 | Reacties: 2 | Share/Bookmark Mail dit artikel
Michel

W Wil je de klant goed kunnen bedienen, dan kun je beter niet te veel managementlagen in het bedrijf hebben. Scheid dus nooit beleid en de uitvoering ervan, zegt coach Michel Emmerik.

‘De klant centraal!', riep de CEO het verzamelde management toe. ‘Het aantal direct reports aan de Raad van Bestuur moet naar beneden. Daarom gaan we een scheiding doorvoeren tussen beleid en uitvoering.' De CEO keek de zaal in. Hij kondigde de reorganisatie aan van een van 's lands grootste energiebedrijven. Ik was bij de aankondigingsbijeenkomst.

Om nog effectiever te kunnen besturen gaat de topdirectie van deze energieleverancier zich alleen nog maar bezig houden met beleid. Uitvoering van beleid komt op een lager echelon te liggen. Voor mij bleef onduidelijk in hoeverre de klant hiermee centraal komt te staan.

Een scheiding tussen beleid en uitvoering, hoe bestaat het. Franz Kafka schreef hier in in 1905 al over in het boek Het Proces.
De hoofdpersoon, ene K., moet bij de aanklager langskomen. Deze laat hem weten dat hij waarschijnlijk van een misdrijf wordt verdacht. Het is niet bekend wat de beschuldiging is want deze informatie heeft aanklager nog niet. Hij is slechts uitvoerder. De beslissing om hem daadwerkelijk terecht te stellen wordt op een hoger niveau genomen. De aanklager die de beslissingen neemt adviseert K. een advocaat in de hand te nemen voor het geval de aanklacht ernstig blijkt.
Bij de advocaat aangekomen krijgt K. te horen dat deze hem niet als cliënt kan accepteren. Daarvoor moet namelijk eerst de aanklacht op papier staan. Dit heeft de advocaat niet zelf bedacht. Hij is slechts uitvoerder, regels worden op een hoger niveau bepaald.
Terug bij de aanklager hoort K. dat er nog steeds geen officiële aanklacht is maar dat het vermoeden groeit dat het om iets ernstigs gaat. De aanklager benadrukt nog eens dat hij echt voor een goede verdediging moet zorgen.
Ettelijke honderden bladzijden verder is K. wanhopig en volkomen murw. De aanklager weet nog niets maar de kans dat het om een bijzonder ernstig delict gaat wordt volgens hem wel steeds groter. De enige manier om een proces te voorkomen is als K. vrijwillig de doodstraf ondergaat. Op de laatste bladzijde loopt K. met gebogen hoofd naar het schavot. The End.
De term Kafkaiaans is op de dag van vandaag synoniem voor de wanhopig makende speurtocht van mensen die iets gedaan proberen te krijgen van organisaties waar een scheiding bestaat tussen beleid en uitvoering.

De klant centraal door scheiding tussen beleid en uitvoering. Hoe bestaat het. Ik vermoed dat de ceo nooit Kafka heeft gelezen.

Het is echt niet zo moeilijk om de klant centraal te stellen. Maak kleine eenheden waarin de mensen die verantwoordelijk zijn voor beleid regelmatig in contact komen met de klant. Want een organisatie leiden zonder klantcontacten te hebben is waanzin. Laat niet toe dat er meer dan twee managementlagen bestaan tussen de uitvoerders en de directie. Zorg ervoor dat het salaris van de directie afhangt van klantresultaat. En niet van de omvang van de organisatie.

Leer van het verleden. Resultaten uit het verleden geven soms best enige garantie voor de toekomst.


Wellicht ook interessant:
Meer artikelen in de rubriek
'Coach leidinggeven'

Reageer, print of deel dit artikel

  • Reageer (2)
  • Print
  • Share/Bookmark Mail dit artikel
Reacties op dit artikel:
Maarten | 16 juni 2011 (16:05)

En nu maar gissen welk groot energiebedrijf het is... of nog beter: waar die manager zijn papiertje heeft gehaald of waar zijn ivoren torentje staat.
Bizar dat iemand op zo'n positie kan komen en dan zaken gaat verkondigen die ik als 24 jarige, HBO afgestudeerd maar niet richting management, al kan inzien als waanzin.
Beleid is een middel om de uitvoering zo goed en consistent mogelijk te laten verlopen, niet een doel op zichzelf.

ellen | 17 juni 2011 (10:49)

Oh dear, Maarten... ik hop werkelijk niet dat je alle hogere managers op de koffie krijgt die denken dat je beleid en uitvoering vooral moet scheiden omdat dat zulke mooie overzichtelijke organisatieplaatjes krijgt, want dan zul je kopjes tekort komen.

Het lijkt wel of de meeste leidinggevenden zo ver mogelijk van de business af willen zitten, en alleen heel dicht bij andere leidinggevenden of beleidsmakers. Kennelijk zouden die toch even terug naar het HBO moeten en weer leren denken als een 24jarige, want dat is veelal weggezakt.

Het kan enige tijd duren voordat je reactie geplaatst wordt.

Het is de redactie van Intermediair toegestaan om de inhoud van de reactie met naam en toenaam te hergebruiken in de print uitgave van Intermediair.

Reacties worden niet direct op de site geplaatst. De redactie controleert vooraf of de reactie aan een aantal voorwaarden voldoet. Deze voorwaarden zijn:

  • Reacties dienen betrekking te hebben op de inhoud van het betreffende artikel of onderwerp.
  • Reacties mogen geen beledigingen, bedreigingen, al dan niet fictief, aan het adres van de andere sitebezoekers of aan prominente personen bevatten.
  • Uitingen van geweld, racisme, anti-semitisme, het zwartmaken van individuen, groepen of organisaties worden niet getolereerd.
  • De reactie moet kort en bondig zijn (maximaal 1.000 karakters), te lange reacties worden niet geplaatst.
  • Het plaatsen van persoonsgegevens zoals telefoonnummers en adressen in de tekst van de reacties is niet toegestaan.
  • Links naar websites en reclame voor producten en/of diensten worden niet geplaatst.
  • Reacties die volledig in hoofdletters zijn getypt en/of vol staan met uitroeptekens en vraagtekens worden niet geplaatst.
  • Reacties die vol staan met taalfouten worden niet geplaatst.

De redactie behoudt zich het recht voor om reacties aan te passen, in te korten of te verwijderen. De redactie gaat niet in discussie over geplaatste of verwijderde reacties.


Ik ga akkoord met de voorwaarden

Meer in de rubriek 'Intermediair Coaches':

Over Michel Emmerik

Michel Emmerik is opgeleid als bedrijfskundige en econoom. De afgelopen jaren werkte hij als interim manager bij veel (middel)grote bedrijven en multinationals. Eerst als controller en informatiemanager, later als verandermanager, trainer en coach. Leiderschap volgens Emmerik is het evenwicht tussen zachte en harde factoren: draagvlak creëren en tegelijkertijd daadkracht tonen.

Michel

Zoek in vacatures voor hoogopgeleiden:


Werkstijl en motivatietest

Hoe functioneer jij op je werk? Welke werkomgeving past het beste bij jou? Krijg een uitgebreid inzicht hoe jij als persoon functioneert op je werk, wat je motivatie is en welke werkomgeving bij je past.