Voor werkgevers

Los problemen op door zomaar wat te doen

Auteur: Michel Emmerik | 21-04-2011 | Reacties: 3 | Share/Bookmark Mail dit artikel
Michel Emmerik

K Kosten besparen, de klanttevredenheid verhogen: daar kun je allerlei slimme trucs voor bedenken. Maar soms is het beter om gewoon maar wat te doen. Coach Michel Emmerik legt uit waarom.

Vorige week organiseerde ik voor de ict-organisatie van een middelgrote verzekeraar een workshop. De afgelopen twee jaar voerde dit bedrijf een optimalisatie door om kosten te besparen. Het definieerde strakke regels over wie ict-ondersteuning krijgt en processen werden in detail beschreven.
De besparingsdoelen werden echter niet gehaald. Wel verslechterde de klanttevredenheid dramatisch. De directie van de verzekeraar wist waarom: de samenwerking op de ict-afdeling moest beter. Daar gingen we over brainstormen.

De ict-directeur had de workshop uitstekend voorbereid. Hij koppelde z'n laptop aan de beamer en toonde een spreadsheet van wel zeshonderd regels. ‘We gaan dit gestructureerd aanpakken', opende hij de bijeenkomst. ‘Ik heb een product-diensten catalogus laten maken en een analyse van welke klantprocessen nog niet helder genoeg zijn.' 

De directeur verzocht mij om het team in tweetallen in te delen zodat er snel kon worden begonnen.
Maar dat weigerde ik. In plaats daarvan vertelde ik een verhaal. Het verhaal van de bijen en de vliegen, bedacht door de Amerikaanse managementgoeroe Henry Minzberg.
‘Stel je stopt vijf bijen en vijf vliegen in een fles. Je legt de fles horizontaal op een tafel en voor de bodem zet je een lamp. Bijen zijn slim, ze hebben een plan. Ze wonen in een korf en daar is alles strak georganiseerd. Ze weten waar de opening is: net als in de korf, is die daar waar het licht vandaan komt. De niet-voorgeprogrammeerde, domme vliegen weten daar niets van en doen maar wat. Binnen vijf minuten zijn alle vliegen uit de fles gevlogen terwijl de bijen er zullen sterven van uitputting of honger.'

Na een korte pauze hernam ik het woord: ‘Jullie hebben te veel bijen en niet genoeg vliegen. Jullie lossen elk probleem op met meer structuur en meer regels. En dat werkt dus niet, want anders had je geen probleem.'

Het bleef even stil. Een spannend moment. Zou de directeur het aandurven om een heel andere aanpak te volgen?
Ik deed het team een concreet voorstel: ‘Vanmorgen volgen we de vliegenaanpak, we doen maar iets. Ga de gang op en vraag de eerste persoon die je tegenkomt wat zijn it-problemen zijn. En wat die problemen ook zijn, los ze ter plekke op!'

De directeur begon te lachen en ging als eerste de gang op. Uiteindelijk loste het team maar twee relatief kleine problemen op. Maar er ontstond wel een nieuw inzicht. 's Middags gebruikten we dit inzicht om een plan in elkaar te timmeren dat was gebaseerd op de ochtendervaringen: meer klantcontact en meer oplossingsgericht werken.

Sommige problemen vergen een bijenaanpak. Structurele actie door slimme mensen. Dit zijn vooral problemen die een oplossing binnen de bestaande kaders vragen. Maar soms is het nodig om buiten die gebaande paden te treden en dan werkt de bijenaanpak niet meer.
Organisaties die goed zijn in structuur zijn geneigd voor alle problemen een oplossing te zoeken die te maken heeft met structuur. Totdat dat niet meer werkt. Dan is het beter om zomaar wat te doen. En te kijken wat er gebeurt.

Wellicht ook interessant:
Meer artikelen in de rubriek
'Coach leidinggeven'

Reageer, print of deel dit artikel

  • Reageer (3)
  • Print
  • Share/Bookmark Mail dit artikel
Reacties op dit artikel:
Maarten | 21 april 2011 (15:37)

Mooi artikel en een mooie aanpak. Zo ben ik van mening dat ook veel mensen de arrogantie hebben te denken 'de natuur te kunnen redden' (WNF, Staatsbosbeheer, Greenpeace, e.d.). Proberen te redden door te handelen, terwijl het juist fout is gegaan doordat de mens is gaan handelen. Handelen oplossen met nog meer handelen werkt niet in dit geval. Onszelf terugtrekken, minder arrogant/denkbeeld 'alles is maakbaar', zou meer oplossen.

Jos W | 21 april 2011 (21:36)

De bijen en de vliegen hebben allebei geen flauw benul van de oorzaak van hun probleem (wellicht beseffen ze niet eens dat ze een probleem hebben). In zo'n situatie zal elk dier en elk mens zijn natuurlijke gedrag tonen. In het gegeven voorbeeld werkt dat het best voor de vliegen, maar je kunt net zo makkelijk een proefopstelling verzinnen waarin dat het beste uitpakt voor de bijen.
Waar het m.i. om gaat is of je een fatsoenlijke diagnose hebt gesteld en het probleem ook werkelijk begrijpt. Zolang dat begrip er niet is is elk gedrag in principe even goed. Het natuurlijke gedrag zal dan overheersen, maar als dat niet werkt dan kan het inderdaad zinvol zijn om lukraak wat anders uit te proberen. Maar mijn voorkeur heeft het om langer stil te staan bij de diagnose: zodra je een probleem helemaal doorziet is de oplossing vaak verrassend simpel.

Jan Maartn Fernig | 8 mei 2011 (8:00)

Inderdaad, zoals Jos W stelt. De crux bestaat er dan dus uit dat je alert bent op het bereiken van je doel.

Want wat is immers de 'fatsoenlijke diagnose'? Dat is dezelfde vraag als wat de 'fittest' is in 'survival of the fittest'. De 'fittest' is degene die het lukt 'to survive', en ' to survive' is kennelijk het doel van iedereen in de context van de beroemde constatering 'survival of the fittest'. De 'fatsoenlijke diagnose' is die diagnose die (en op welke manier dan ook) leidt tot de gewenste oplossing.

Voorzover een aannemelijke kandidaat 'fatsoenlijke diagnose' voorhanden is, kan die benut worden. Als hiermee dan het gestelde doel niet binnen bereik komt, dan moet je je afvragen of je wel de 'fatsoenlijke diagnose' te pakken hebt. Maar na hoeveel 'fatsoenlijke' inspanningen, pogingen en mogelijk alternatieve 'fatsoenlijke diagnoses' moet je dan de conclusie trekken dat je met 'fatsoenlijke diagnose' niet verder komt?

Op een 'fatsoenlijk' abstract niveau van beschouwing vliegen wij dus allemaal maar wat in het rond.

Het kan enige tijd duren voordat je reactie geplaatst wordt.

Het is de redactie van Intermediair toegestaan om de inhoud van de reactie met naam en toenaam te hergebruiken in de print uitgave van Intermediair.

Reacties worden niet direct op de site geplaatst. De redactie controleert vooraf of de reactie aan een aantal voorwaarden voldoet. Deze voorwaarden zijn:

  • Reacties dienen betrekking te hebben op de inhoud van het betreffende artikel of onderwerp.
  • Reacties mogen geen beledigingen, bedreigingen, al dan niet fictief, aan het adres van de andere sitebezoekers of aan prominente personen bevatten.
  • Uitingen van geweld, racisme, anti-semitisme, het zwartmaken van individuen, groepen of organisaties worden niet getolereerd.
  • De reactie moet kort en bondig zijn (maximaal 1.000 karakters), te lange reacties worden niet geplaatst.
  • Het plaatsen van persoonsgegevens zoals telefoonnummers en adressen in de tekst van de reacties is niet toegestaan.
  • Links naar websites en reclame voor producten en/of diensten worden niet geplaatst.
  • Reacties die volledig in hoofdletters zijn getypt en/of vol staan met uitroeptekens en vraagtekens worden niet geplaatst.
  • Reacties die vol staan met taalfouten worden niet geplaatst.

De redactie behoudt zich het recht voor om reacties aan te passen, in te korten of te verwijderen. De redactie gaat niet in discussie over geplaatste of verwijderde reacties.


Ik ga akkoord met de voorwaarden

Meer in de rubriek 'Intermediair Coaches':

Over Michel Emmerik

Michel Emmerik is opgeleid als bedrijfskundige en econoom. De afgelopen jaren werkte hij als interim manager bij veel (middel)grote bedrijven en multinationals. Eerst als controller en informatiemanager, later als verandermanager, trainer en coach. Leiderschap volgens Emmerik is het evenwicht tussen zachte en harde factoren: draagvlak creëren en tegelijkertijd daadkracht tonen.

Michel

Zoek in vacatures voor hoogopgeleiden:


Test je leiderschapsstijl

Wat is jouw manier van leidinggeven: coachend, directief, overtuigend of iets daartussenin? Test wat jouw sterke punten zijn en waar je je kunt verbeteren.