Voor werkgevers

De ultieme vraag: zou je mij aanbevelen?

Auteur: Ben Tiggelaar | 06-05-2010 | Reacties: 3 | Share/Bookmark Mail dit artikel
Ben Tiggelaar

B Bedrijven kunnen slagen en falen door verhalen die klanten aan elkaar vertellen over hun ervaring met een bedrijf. De ultieme vraag geeft inzicht in dit fenomeen.

Zouden mijn collega’s mij aanbevelen aan anderen? Zou mijn personeel me promoten als werkgever? Zou mijn partner mij (in een eerlijke bui) aanraden als echtgenoot? Het is ‘de ultieme vraag’ volgens marketingexpert Fred Reichheld. Eén simpele vraag die de aanjager kan zijn van belangrijke veranderingen. Hij schreef er een bestseller over: The Ultimate Question.

Reichhelds boek gaat natuurlijk over bedrijven. En over hun klanten die actief verhalen uitwisselen over hoe zij werden beledigd, misleid of juist blij verrast. Dit sociale fenomeen kan het verschil maken tussen slagen en falen voor een bedrijf. Daarom moet je de ultieme vraag stellen: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen bij een vriend of een collega?’

Het antwoord meet je op een schaal van 0 tot 10. Mensen die het heel waarschijnlijk achten dat ze je aanraden en een 9 of 10 scoren, zijn je ‘promoters’. Mensen die een 6 of lager scoren, noemt Reichheld ‘detractors’. Er tussenin zitten de ‘passives’.

Dan ga je rekenen. Je trekt het percentage detractors (zeg 20 procent) af van het percentage promoters (zeg 30 procent). De uitkomst is je NPS (10 procent in dit geval), je Net Promoter Score.
Zeer succesvolle bedrijven (Apple, Amazon, Harley-Davidson) blijken een NPS te hebben van 50 procent tot boven de 80 procent, terwijl andere ver onder nul scoren. De laatste groep maakt misschien wel winst, maar moet daar ieder jaar harder voor werken. Reichheld noemt dat ‘slechte winst’: winst die wordt behaald ten koste van de relatie met de klant.

Het leuke van het NPS-denken is dat je het op allerlei zaken kunt toepassen. Op bedrijven, op jezelf en ook op ideeën. Want hoewel het boek uit 2006 komt, wordt de NPS bij steeds meer bedrijven gemeten. Reichhelds idee heeft blijkbaar een hele schare enthousiaste promoters verworven. En omdat ik dol ben op eenvoudige, slimme ideeën, doe ik vanaf vandaag ook mee.
Wellicht ook interessant:
Meer artikelen in de rubriek
'Ben Tiggelaar'

Reageer, print of deel dit artikel

  • Reageer (3)
  • Print
  • Share/Bookmark Mail dit artikel
Reacties op dit artikel:
K. Drahn | 6 mei 2010 (18:27)

Philips gaat hierin al heel ver (NPS ipv klanttevredenheidsonderzoeken, ook B2B).

Een aardig recent voorbeeld: NPS toegepast op de contact center markt: http://www.tote-m.com/nl/node/741

Faisa | 8 mei 2010 (16:04)

Ik krijg als consument deze vraag ook regelmatig voorgeschoteld. Men vergeet alleen dat als ik zeg dat ik het product of dienst niet aanbeveel aan vrienden/familie het ook kan zijn omdat ik het bijvoorbeeld niet waarschijnlijk acht dat ik over dat soort producten niet met familie/vrienden praat. Dan heeft het niets te maken met het product an sich. Wat zeggen die cijfers dan?

LM | 14 mei 2010 (14:21)

De vraag is niet gericht op familie/vrienden, maar juist collega's en vrienden. Zeker collega's bevinden zich vaak in dezelfde doelgroep en vrienden hebben vaak de zelfde interesses. Het is natuurlijk een beetje afhankelijk van het product, maar dan nog denk ik dat je in de meeste gevallen wel iemand kent voor wie het product relevant kan zijn.

Het kan enige tijd duren voordat je reactie geplaatst wordt.

Het is de redactie van Intermediair toegestaan om de inhoud van de reactie met naam en toenaam te hergebruiken in de print uitgave van Intermediair.

Reacties worden niet direct op de site geplaatst. De redactie controleert vooraf of de reactie aan een aantal voorwaarden voldoet. Deze voorwaarden zijn:

  • Reacties dienen betrekking te hebben op de inhoud van het betreffende artikel of onderwerp.
  • Reacties mogen geen beledigingen, bedreigingen, al dan niet fictief, aan het adres van de andere sitebezoekers of aan prominente personen bevatten.
  • Uitingen van geweld, racisme, anti-semitisme, het zwartmaken van individuen, groepen of organisaties worden niet getolereerd.
  • De reactie moet kort en bondig zijn (maximaal 1.000 karakters), te lange reacties worden niet geplaatst.
  • Het plaatsen van persoonsgegevens zoals telefoonnummers en adressen in de tekst van de reacties is niet toegestaan.
  • Links naar websites en reclame voor producten en/of diensten worden niet geplaatst.
  • Reacties die volledig in hoofdletters zijn getypt en/of vol staan met uitroeptekens en vraagtekens worden niet geplaatst.
  • Reacties die vol staan met taalfouten worden niet geplaatst.

De redactie behoudt zich het recht voor om reacties aan te passen, in te korten of te verwijderen. De redactie gaat niet in discussie over geplaatste of verwijderde reacties.


Ik ga akkoord met de voorwaarden

Meer in de rubriek 'Columns':

Over Ben Tiggelaar

Ben Tiggelaar (1969) studeerde communicatiewetenschap en promoveerde in bedrijfskunde. Hij is onafhankelijk onderzoeker, trainer en schrijver op het gebied van leiderschap, verandering en gedrag. Van zijn boek Dromen, Durven, Doen werden in Nederland tot nu toe ruim 200.000 exemplaren verkocht. Daarnaast verzorgt hij seminars, waaronder MBA in één dag waar al meer dan 12.500 managers aan deelnamen. Ben Tiggelaar Biografie

Zoek in vacatures voor hoogopgeleiden: